Savienoties ar mums

vispārējs

Kontaktu centra risinājumi ir klientu pieredzes pārvaldības pamatā

AKCIJA:

Izdots

on

Mēs izmantojam jūsu pierakstīšanos, lai sniegtu saturu jūsu piekrišanas veidā un uzlabotu mūsu izpratni par jums. Abonementu varat anulēt jebkurā laikā.

Veiksmīgākie uzņēmumi ir apzināti, izmantojot klientu pieredzi, ko tie nodrošina. Viņi saprot, ka, veltot laiku optimālas klientu pieredzes izstrādei, pārvaldībai un pastāvīgai uzlabošanai, tas būtiski ietekmē viņu biznesa rezultātu. 

Šajā rakstā ir apskatīts klientu pieredzes pārvaldības process un tas, kā stabilas kontaktu centra infrastruktūras izveide kalpo kā stabils pamats nodrošināšanai pastāvīgi laba klientu pieredze.  

Kas ir klientu pieredzes pārvaldība?

Klientu pieredze (CX) attiecas uz to, kā klienti uztver uzņēmumu, pamatojoties uz to, kā viņi ar to mijiedarbojas. Tas iekļauj: 

· Navigācija uzņēmuma tīmekļa vietnē

· Iesaistīšanās ar sociālo mediju saturu

· Mijiedarbība ar tērzēšanas robotiem

reklāma

· Zvanot klientu atbalsta dienestam 

Tikmēr klientu pieredzes pārvaldība attiecas uz procesiem, kas saistīti ar šo komunikācijas kanālu un saskares punktu pielāgošanu, lai nodrošinātu optimālu klientu pieredzi. Šie centieni ir saistīti ar komunikācijas darbplūsmu izstrādi un klientu daudzkanālu pieredzes pārvaldību un uzraudzību, lai veicinātu lojalitāti, aizstāvību un, visbeidzot, lielākus ieņēmumus.  

Mūsdienu klienti sagaida, ka uzņēmumi nodrošinās konsekventa pieredze neatkarīgi no saziņas kanāla. Piemēram, kļūdas kļūdas sekas ir tādas, ka klientiem ir grūti meklēt vajadzīgo informāciju tīmekļa vietnē vai viņiem ir nepatīkama pieredze ar uzņēmuma klientu atbalsta nodaļu, viņi nevilcināsies sazināties ar konkurentu, kurš var labāk. novērst šos trūkumus.  

Tādējādi klientu pieredzes pārvaldība ir kļuvusi par būtisku uzņēmējdarbības aspektu, kas prasa vairāku kontaktpunktu un nodaļu saskaņošanu, lai nodrošinātu pozitīvu pilnīgu klientu pieredzi. 

Kāpēc kontaktu centra risinājumiem jābūt klientu pieredzes pārvaldības pamatā

Klientu pieredzes pārvaldība ietver visu klientu saskarsmes punktu izstrādi, pārvaldību, uzraudzību un uzlabošanu, lai nodrošinātu pozitīvu pieredzi visos kanālos. Tikmēr mūsdienīgi kontaktu centri un Contact Center as a Service (CCaaS) platformas, piemēram, šī daudzkanālu risinājums Apvienotajā Karalistē, ir struktūra un rīki, kas nepieciešami šo uzdevumu veikšanai.  

Tālāk ir norādīti iemesli, kāpēc kontaktu centra risinājumiem vajadzētu būt jūsu klientu pieredzes pārvaldības centieniem.  

Daudzkanālu atbalsts 

Labs daudzkanālu atbalsts atšķiras no vairāku kanālu atbalsta. Potenciālie un esošie klienti uzskata uzņēmumus par vienu vienību, un klienti sagaida, ka tie tiks apkalpoti neatkarīgi no uzņēmuma iekšējām nodaļām, nodaļām vai datu rezervuāriem. Tas nozīmē, ka klientu pārsūtīšana no vienas nodaļas uz otru vai lūgšana nosūtīt e-pasta ziņojumu, kad viņi jau runā ar pārstāvi, var ievērojami mazināt klientu pieredzi.     

Stingrai kontaktu centra stratēģijai ir jābūt integrētām lietojumprogrammām un datu avotiem, kas ļauj pārstāvjiem, kad vien nepieciešams, iegūt attiecīgo informāciju. Šī ātrā piekļuve informācijai ļauj uzņēmumam risināt klientu problēmas ikreiz, kad viņi sazinās.  

Centrālais datu centrs 

Kā minēts, ātrai piekļuvei klientu informācijai ir izšķiroša nozīme labam klientu apkalpošanai. Neatkarīgi no tā, vai tas ir tirdzniecības pārstāvis vai klientu atbalsta aģents, stabila kontaktu centra infrastruktūra ļauj uzņēmumiem izmantot klientu datus, padarot tos pieejamākus gan klientiem, gan aģentiem. Ar mākoņpakalpojumi, kontaktu centri ir labi aprīkoti, lai centralizētu visu attiecīgo informāciju. 

Piemēram, informācijas panelis, kurā tiek parādīti dati par klientu mijiedarbību, KPI un saskarsmes punktiem, palīdz saskaņot dažādas nodaļas, sniedzot tiem pilnīgu priekšstatu par veiktspēju un klientu ceļiem. Tas ļauj uzņēmumiem veikt šādas darbības:

· Paredzēt klientu bažas un vajadzības

· Izveidojiet personalizētu pieredzi

· Nodrošināt, ka visas nodaļas var atbildēt uz klientiem atbilstošā kontekstā

Runājot par klientu pieredzes pārvaldību, tas nav tehnoloģiju komplektā esošo rīku skaits; runa ir par šo rīku integrāciju. To nodrošina CCaaS platformas.  

Pilnīga analīze

Centralizēts datu centrs nozīmē, ka uzņēmumiem ir noteikta struktūra pilnīgai analīzei. Kad tās var izsekot klientu mijiedarbībai un iegūt atbilstošo informāciju no šīm saistībām, organizācijas var gūt reāllaika ieskatu par uzlabojumiem. klientu pieredzi. Piemēram, šie ieskati var parādīt tālāk norādīto.

· Pašreizējā komunikācijas darbplūsma nav optimāla, jo klientiem ir jāiziet cauri vairākiem berzes punktiem, lai iegūtu vajadzīgo. 

· Izredzes meklē informāciju, kas būtu jāiekļauj pārdošanas sarunu punktos.

· Klienti dod priekšroku komunikācijas kanālam, kas uzņēmumam ir jāoptimizē. 

Vairāki datu avoti var sniegt uzņēmumam 360 grādu priekšstatu par klientu, taču iespēja tos pārvērst praktiskos ieskatos galu galā uzlabo klientu pieredzi.  

Personalizēta pieredze

Kontaktu centriem, īpaši tiem, kas izmanto CCaaS, pamatā ir pielāgošana un mērogojamība. Personalizēšanai var būt šādas formas:

· Optimālas maršrutēšanas stratēģijas un interaktīvās balss atbildes (IVR) plūsmas izstrāde klientu atbalstam. 

· Izmantojot reāllaika datus, lai izveidotu optimālas pašapkalpošanās iespējas.

· Atbilstošu saziņas kanālu pievienošana, mainoties klientu uzvedībai un prasībām.

Ar centralizētu datu centru un visaptverošu analīzi, kas jau darbojas, ir vieglāk pielāgot pieredzi citām uzņēmējdarbības jomām. Atkarībā no uzņēmējdarbības veida tas var nozīmēt:

· Atbilstoša video satura nosūtīšana pa e-pastu klientiem, kuri vēlas detalizētāku ieskatu par produktiem un pakalpojumiem.

· Tālāka klientu braucienu racionalizēšana no pirmā kontakta līdz pēcpārdošanas atbalstam.

· Palielināta piekļuve daudzkanālu pakalpojumiem, pamatojoties uz klientu vēlmēm.

Iespēja vākt datus no katra kontaktpunkta klienta ceļojuma laikā ir spēcīgs rīks uzņēmumiem. Turklāt tas ļauj sniegt pielāgotu pieredzi, ko klienti novērtē.  

Noslēguma domas

Pēdējos gados mārketinga nodaļas ir pārņēmušas lielāku daļu no klientu pieredzes. Un, lai gan pozitīvas visaptverošas klientu pieredzes nodrošināšana prasa saskaņotus centienus no visas organizācijas, kontaktu centru un klientu apkalpošanas nodaļu pamatā ir optimālas pieredzes nodrošināšana. 

Jūsu kontaktu centrs ir lielisks sākumpunkts, ja jūsu uzņēmums vēlas uzlabot savu klientu pieredzes pārvaldības struktūru. Tās darbības pamatā ir ne tikai labas klientu pieredzes nodrošināšana, bet arī visaptveroši rīki, lai to nodrošinātu katru reizi.  

Dalieties ar šo rakstu:

EU Reporter publicē rakstus no dažādiem ārējiem avotiem, kas pauž dažādus viedokļus. Šajos pantos paustās nostājas ne vienmēr atbilst EU Reporter nostājai.
reklāma

trending